Call Center Terminologies

Account = This defines what business do you cater. Technical account, telecomunications, etc.

ACW =  Aftercall Work. Eto yung pinipindot pag tapos na ang tawag mo pero di pa tapos documentation mo. Dapat 1 minute lang kasi tatawagan ka ng workforce kapag sumobra ng 1 minute.

AHT = Average Handling Time. Eto yung kung gaano ka katagal sa isang tawag on the average. Mas maiksi AHT mas maganda.

Aux = eto yung pinipindot para magbreak, magmeeting o kaya maglunch.

Auto in = Eto ang pinipindot kapag sisimulan na ang pagtanggap ng tawag.

Avail = Konti lang ang tawag. Eto yung pinapanalangin lagi ng mga call centers agent. Hind ko alam bakit nag-apply pa sila as call center kung ayaw nila makatangap ng tawag.

Avaya = Eto yung tawag sa telepono.

Barge = eto yung ginagawa ng mga Q.A para panoorin at pakingan kung tama ang ginagawa mo. Huwag kang magalala pwede mo sila tanungin pag di ka sigurado sa gagawin mo.

Call in = Eto ang dapat mo gawin kapag di ka makakapasok. Take note hindi pwede ang text kahit wala ka na boses dapat tawag pa din. ahaha.

Call simulation = Eto yung para sa mga applicant na nakapasa sa preliminary interview. Magpapangap na customer yung interviewer tapos call center agent yung applicant. Practice kumbaga. Hehe

Ctrl + Alt + Del = Lock you PC.Pindutin mo yan bago ka umalis  ng station mo.

Client = Sila yung mga Bigboss sa call center. Karaniwan sa kanila ay Amerikano, Negro o kaya ay Indiano.

Dayoff = Eto yung gabi na wala kami pasok. Ang gabi sa amin ay araw. Kaya dayoff para rin ang tawag.

Escalate the call = Itransfer mo na yung call sa supervisor

Floor = Dito ang lugar kung saan tinatangap ang tawag.
Headset = sel explanatory

Ghost call = Eto yung pag tumawag sayo si Casper the friendly ghost. Ay, mali pala. Eto yung pag may pumasok na tawag pero wala naman sumasagot. Malay mo si Casper nga yun.

KPI = Key Performance Indicator. Eto ang panukat sa performance mo tulad ng AHT, attendance at Q.A.

Kids = Tawag eto ng mga Trainer/ TL Sa kanilang agents.

LOB = Line of Business. Eto yung mga department sa isang account.

Lunch = One hour break eto. Kahit Madaling araw pa yan, lunch pa din tawag namin dyan.

Nesting = Dito ka first time na tumawag. Dito may roving supurvisor na pwede mo pagtanguan kaya ok lang lagi magtanong.

OB = Overbreak. Huwag ka magalala hindi eto ibabawas sa sahod mo.

NCNS = No call No show. Nag absent ka ng hindi nagpaalam. Disqualified ka na for promotion. You have to wait 6 months for you to qualify again.

Personal Break = Eto yung ipapaalam mo sa TL mo kapag natatae ka na, nai-ihi, nau-utot oh gusto mo lang magpetiks. Alangan naman umutot ka sa station mo baka maamoy pa ng kausap mo sa telepono, este yung katabi mo pala.

Production = Dito nagaganap ang pagtanggap ng mga tawag.

Q.A. = Quality Assurance. Eto yung tagapuna ng mali mo. Kung wala kang mali di yung tama ang pupunahin nila. hehe

Queueing = Madaming tawag. Eto yung katatapos pa lang ng isang tawag mo. Bago mo malunok laway mo papasukan ka na naman ng bagong tawag.

Service Level = Ilan ang nasagot na tawag divided by ilan ang pumasok na tawag.

Spiel = Thankyou for calling. Basta yan na yun.

TL = Eto ang Tawag mo sa Supervisor mo. Pwede rin Sup.
Agent = Kami yun, mga call center agent. Gising sa gabi. Tulog sa umaga.

Warm transfer = Kausapin mo muna yung tao na pagta-transferan mo ng call bago mo itransfer.

Workforce = Sila yung gumagawa ng schedule ng mga agent.
Y-jack = Eto yung cord na ginagamit kapag gusto mo manood at makainig sa calls ng isang agent.

Zzzzz.... = Tulog yung agent Sa Floor.